各位同事：

按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定和浙江省旅游局《关于做好2015年星级饭店复核工作》的要求，我酒店自2011年继续评定为四星级酒店以来，将满四年，今年应当进行评定性复核，也就是对四星进行重新评定，四星级评定性复核由浙江省星评委于2015年7月1日至11月15日组织实施，主要以暗访与明查的形式进行。

为做好四星评定性复核工作，确保顺利通过，保持酒店四星荣誉，在此提几点要求：

第一、思想上要高度重视，充分认识到复核迎检的意义。星评复核既是旅游部门的要求，也是我们自身应该做到的。星评复核工作的重要意义有：1、有利于提升我们的员工素质和服务质量；2、有利于提升酒店的整体管理水平；3、有利于提升酒店经营收入；4、有利于提升大家的福利待遇。这是非常实际的，管理水平高了，服务质量高了，销售额提高了，大家的收入才会更多，所以它也是与大家息息相关的。我们的一个表情、一个动作、一个微笑、每一项服务，都能够影响到星评复核，都能够影响到客人的满意度和销售收入。

第二、积极行动起来，投入到星评复核工作去。评定性复核以省、市级检查为主，酒店自查的形式开展。评定性复核就是对照标准进行重新评星，所以工作量大、面广、复杂、要求高。评定性复核需要执行《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)标准。其星级评定条件是：

1、必备条件（整体）。共79项，为一票否决制，其中饭店整体要求13项、前厅13项、客房22项、餐厅及吧室6项、厨房10项、会议及康体设施2项、公共区域13项。

2、设施设备（硬件）。共600分，四星级必须达到320分。其中地理位置周围环境建筑结构及功能布局30分，共用系统52分，前厅62分，客房191分，餐饮59分，安全设施16分，员工设施7分，特色类别183分。

3、饭店运营（软件）。总分600分，四星级要求得分率80%。其中总体要求60分，前厅111分，客房126分，餐饮117分，其他服务项目84分，公共后台区域102分。

我们要对照标准，开展评定性复核工作。一是高度重视，全员参与，各部门经理要亲自挂帅，谁主管谁负责，对照标准制定整改方案，每项工作要跟踪落实到位；二是进行必要的设施完善和更新改造，保证必备硬件符合标准；三是狠抓重点，提高评定性复核的得分率；四是提炼亮点，提升服务，硬件不足软件补，提高酒店美誉度，进而促进管理和服务水准；五是精心准备，做好检查组的接待工作。

第三、培训上要落实到位，提升整体服务水平。星评复核工作能不能过关，关键的前提工作就是培训。培训要有针对性，各部门要严格对照2010版的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，并针对本部门实际情况进行专业性的岗位实操培训，确保星评员在暗访和明查过程中酒店各个环节“零失误”。

第四、整改上要不留死角，确保硬件运行完好。目前酒店服务设施虽然进入陈旧阶段，但硬件并不会构成这次评定的障碍，只需按照标准的要求适当的进行翻新就可满足，我们还要继续整改新出现的问题和不足，在星评复核之前完成所有整改工作，确保硬件运行完好。

第五、希望我们提高观察能力。观察是我们了解事物、做好工作地前提，我们要眼观六面、耳听八方，在观中有察，察中有思。观察我们服务中的不足，发现我们做得好的方面，观察客人的心理需求以便更好地确定如何来满足他们。还要善于观察自己，失败不是成功之母，反思才是成功之母。我们要经常观察自己的言谈举止是否端正、是否给客人带来不好的影响，观察自己与同事交往中有没有什么不妥并及时改正，使客人满意，使自己成为同事中最受欢迎的人。

最后，希望我们调整心态、提高抗压的能力。一个人的快乐幸福不是因为得到的多，而是因为计较的少。所以，适时地调整我们的心态非常重要，我们要在繁忙的工作中不断提高调整心态的能力，主动要求多分配工作、积极参与各项活动，见多才能识广，百炼才能成钢。

各位同事，兄弟姐妹们，星评复核工作虽然任务艰巨，但只要我们共同努力，求真务实，对照整改，我们一定能够取得星评复核工作的全面胜利！我相信在有限公司的领导下，通过我们的共同努力，一定能克服工作、经营、服务和生活方面的困难，取得满意的成绩。辛苦大家了，谢谢！

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华   寅

总  经  理